移动营业厅员工考核表核心评估维度设计指南
一、业务能力维度
该维度需量化评估员工的核心业务表现，主要包含：
- 业务办理准确率（如套餐变更、开户手续）
- 月度销售目标达成率（终端设备、增值业务）
- 业务知识考核成绩（新产品、资费政策）
- 系统操作熟练度（BOSS系统、自助设备）
二、服务质量维度
基于客户体验导向的评估体系应包含：
| 指标 | 评估方式 | 权重 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 神秘顾客评分 | 30% |
| 投诉处理 | 回访满意度 | 25% |
| 响应速度 | 业务办理时效 | 20% |
需建立客户评价实时采集机制，结合业务系统数据交叉验证。
三、工作效能维度
通过量化指标评估工作效率：
- 日均业务处理量基准值对比
- 特殊业务办理时效（如携号转网）
- 设备故障自主排除率
- 排班出勤准时率
四、团队协作维度
包含跨岗位协作能力评估：
- 业务高峰期互助响应次数
- 经验分享会参与贡献度
- 突发事件协同处理评价
五、职业素养维度
该维度聚焦长期发展潜力：
- 参加培训的学时与认证通过率
- 服务创新建议采纳数量
- 职业资格认证进度（如通信工程师）
科学的考核体系需融合定量指标（占60%-70%）与定性评估，建议每季度进行动态指标校准。考核结果应与培训发展、薪酬激励深度挂钩，形成PDCA管理闭环。
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