一、基础业务办理能力
移动营业厅员工需熟练掌握业务系统操作，包括补卡、缴费、套餐变更等基础服务。要求准确理解各项业务的资费标准、办理流程及合约活动细则，特别是对宽带业务和移动终端合约的最新政策保持动态更新。
- 手机开卡与话费充值服务
- 套餐升级与合约办理
- 宽带安装及故障申报
二、客户服务与销售技巧
员工需具备主动营销意识，根据客户需求推荐适配的终端设备、配件及增值服务。掌握智能穿戴设备、平板电脑等产品的参数特性，并能解答客户关于资费争议、流量超标等常见问题。
- 运用FABE法则进行产品推介
- 处理客户投诉的标准化流程
- 建立客户档案实现精准服务
三、日常运营管理职责
工作包含营业前的终端陈列准备、发票整理及备用金清点。每日需完成销售数据核对、库存盘点及营业款项交接，确保账实相符。特殊岗位还需承担BOSS系统工单处理、营销活动执行等专项工作。
四、考核标准与规范要求
员工每月需完成新开用户、终端销售等量化指标，服务类投诉将直接影响绩效奖金。规范着装、使用服务用语等基础要求纳入日常考核，业务差错需自行承担损失赔偿。
- 月度新用户发展量≥100户
- 服务满意度评分≥95分
- 现金差错率≤0.03%
移动营业厅岗位要求从业者兼具业务专业性、服务敏锐度和运营规范性，需持续学习行业政策更新，通过标准化流程与个性化服务提升客户体验，最终实现企业服务品质与经营效益的双重提升。
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