岗位核心职责
移动营业厅客服需承担以下主要工作内容：
- 受理10086热线咨询，解答业务办理、资费套餐等客户疑问
- 处理客户投诉并协调相关部门解决问题，确保服务闭环
- 执行新业务推广任务，完成销售指标
- 维护客户数据库，准确录入服务记录及反馈信息
任职基本要求
该岗位需满足以下资质条件：
- 中专及以上学历，具备基础办公软件操作能力
- 普通话二级甲等以上，具备优秀的口头表达能力
- 掌握客户服务技巧，能有效处理突发状况
- 熟悉移动通信业务体系及服务流程
服务规范标准
执行服务过程中需遵守的规范包括：
- 通话响应时长不超过15秒，业务解答准确率需达98%以上
- 执行”首问负责制”，确保客户问题单点闭环
- 服务回访须在3个工作日内完成，满意度不低于95%
职业发展路径
该岗位的典型晋升通道包含：
- 初级客服专员（入职0-1年）
- 高级客服代表（2-3年经验）
- 客服主管（需具备团队管理能力）
移动客服岗位要求综合服务意识、业务知识和沟通能力，需持续学习行业动态并提升服务技巧。规范的职业发展体系为从业人员提供明确的成长路径，高标准的服务规范保障客户体验与企业品牌价值。
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