一、收费透明度缺失
用户普遍反映移动营业厅存在费用不透明现象，主要体现为：
- 营业厅未公示标准资费表，业务解释依赖口头说明
- 电话客服与线下营业厅报价存在明显差异
- 增值服务存在隐性扣费，如宽带设备费、机顶盒费用等
二、服务流程繁琐低效
服务效率问题集中表现在三个层面：
- 营业厅缺乏智能叫号系统，人工发号导致平均等待超1小时
- 基础业务必须线下办理，套餐降级需多次往返营业厅
- 跨区业务受限，宽带退订需返回安装地办理
三、营销套路防不胜防
用户遭遇的营销陷阱主要包括：
- 电话营销虚构优惠条件，诱导提供验证码办理收费业务
- 合约机捆绑高额套餐，违约成本过高
- 免费试用期后自动转收费，未履行明确告知义务
| 承诺内容 | 实际执行 |
|---|---|
| 免费赠送宽带 | 隐性收取设备维护费 |
| 套餐降级优惠 | 捆绑最低消费承诺 |
四、跨区域办理限制
用户迁移场景下的服务缺失尤为突出：
- 宽带设备归还限定安装地营业厅
- 异地无法办理套餐变更业务
- 线上系统与线下网点数据不同步
移动营业厅服务痛点源于收费体系不透明、服务标准不统一、营销导向过重三大症结。要改善用户体验，需建立全国统一的服务规范、强化线上办理能力、完善客户知情权保障机制。监管部门应加强资费透明度审查，建立快速投诉响应通道。
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