一、现场初步评估与安全维护
当发现客户突发急病倒地时，员工应首先保持冷静，迅速确认患者意识状态并观察症状表现。例如：面色苍白、抽搐、呕吐物等情况需优先判断。
- 立即疏散围观人群，保持空气流通
- 避免随意搬动患者，防止二次损伤
- 检查口腔异物，调整至侧卧位防止窒息
二、紧急联络与协作机制
启动应急预案需明确分工：
- 专人拨打120并说明患者症状及所在位置
- 同步联系患者家属或紧急联系人
- 向上级主管汇报现场情况
多名员工协作时，应指定现场指挥人员维持秩序。
三、基础急救措施实施
根据患者症状采取针对性处理：
| 症状类型 | 处置方法 |
|---|---|
| 癫痫发作 | 使用软物保护口腔，防止咬舌 |
| 呼吸困难 | 解开领扣，轻拍背部协助咳痰 |
| 血压异常 | 提供淡盐水并持续监测 |
四、后续跟进与流程总结
急救人员到达后，应完整交接患者症状演变过程及已采取措施。事后需：
- 登记事件经过，留存监控录像
- 组织复盘会议优化应急预案
- 开展全员急救技能复训
通过案例可见，标准化的应急流程与定期演练能显著提升救助成功率。建议营业场所配备血压计、血糖仪等基础医疗设备，并将急救培训纳入员工考核体系。
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