服务流程混乱引发用户不满
用户办理携号转网时遭遇强制搭售新卡，大堂经理以营业厅内部规定为由，要求每月额外缴纳60元费用，与官方客服承诺存在明显矛盾。另有用户反映办理套餐变更时，因系统操作失误导致号码被错误注销，营业厅却推诿称“用户误操作”。
- 擅自增加办理条件：强制捆绑新卡
- 业务流程不透明：系统自动跳转导致误操作
- 设备回收标准混乱：要求跨区域归还设备
资费争议与强制消费频发
用户投诉129元/月家庭宽带套餐存在价格垄断，解约时被要求前往非办理地营业厅处理。新入网用户遭遇异常停机后仍被持续扣费，客服人员未完成问题沟通便强行挂断电话。另有案例显示套餐外费用异常激增，维权后运营商才同意退费。
投诉处理机制形同虚设
用户通过工信部等渠道投诉后，仍遭遇长达20天的拖延处理，最终演变为全网曝光事件。部分维权成功案例显示，仅通过官网投诉渠道才能获得有效解决方案，地方营业厅普遍缺乏处理权限。
电信行业作为民生基础服务领域，亟需建立标准化服务流程和透明化监督机制。消费者在遭遇权益侵害时，应当优先选择省级投诉平台或工信部渠道，避免与地方营业厅陷入无效沟通。监管部门更应加强违规处罚力度，推动行业服务质量的实质性提升。
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