一、套餐宣传与实际不符
用户普遍反映营业员在推广套餐时存在夸大宣传现象，实际使用中常出现流量消耗异常、服务缩水等问题。有消费者表示办理时承诺的”量身定制”套餐，使用后发现流量消耗速度远超日常使用习惯，怀疑存在计费系统漏洞或隐性消费。
二、业务取消流程复杂
用户取消业务时遭遇多重阻碍，主要表现为：
- 需线下营业厅办理且流程繁琐
- 客服系统与营业厅信息不同步
- 工作人员消极处理退订请求
典型案例显示，用户申请宽带拆机需经历多次协调，耗时数月才完成降档处理。
三、办理流程存在安全隐患
业务办理过程中存在以下安全隐患：
- 业务员擅自操作用户SIM卡
- 未明确告知资费变更即发送验证短信
- 私人号码反复联系用户催办业务
有用户投诉业务员在未说明风险的情况下，将客户SIM卡插入自有设备操作，存在信息泄露风险。
四、服务态度引发争议
服务人员存在以下突出问题：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 沟通态度恶劣 | 42% |
| 推诿责任 | 35% |
| 拒绝书面说明 | 23% |
典型案例显示，工作人员在用户明确拒绝办理后仍多次电话骚扰，并指责用户”耽误其他客户”。
综合分析投诉案例，主要症结在于服务规范缺失、内部考核机制偏差和风险防控不足。建议建立透明化服务标准、优化线上办理系统、加强员工职业培训，通过数字化手段实现业务办理全流程可追溯。
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