一、工单分配机制不合理
移动宽带报修工单常因区域覆盖范围过大且维修人员不足，导致处理优先级混乱。例如有用户报修后等待四天仍未解决问题，期间多次催促仅得到“已上报”的模板化回复。部分地区因缺乏动态调度机制，同一维修人员需跨多小区服务，进一步降低响应效率。
- 10月21日报修：48小时承诺未兑现
- 10月25日二次催促：仍未安排人员
- 10月27日：故障持续四天
二、外部协调效率低下
涉及第三方施工或物业配合时，移动缺乏有效协调机制。某小区因网络故障需物业配合走线，但双方互相推诿责任，导致用户被迫通过市民热线才得以解决。维修人员常因无法获取施工许可或设备权限，出现“到现场却无法操作”的尴尬局面。
三、客服反馈流程存在缺陷
客服系统未实现工单状态透明化，用户无法实时查询处理进度。多起案例显示，用户需主动致电5次以上才能获得实质性进展。更严重的是部分维修人员因被投诉产生抵触情绪，出现威胁用户“不能继续使用移动宽带”的恶性事件。
四、设备维护责任划分不清
光猫等设备维护标准不统一导致推诿，有用户因设备老化需更换时，维修人员与客服对“是否免费更换”存在分歧，现场争执超15分钟。部分地区仍存在“只检不修”现象，维修人员简单插拔线路即视为完成检修。
解决宽带报修延迟需建立智能工单调度系统，完善第三方协作协议，并制定明确的设备维护标准。建议开通维修进度自助查询通道，同时加强对服务人员的考核培训，避免“二次投诉”引发的服务恶化。
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