事件背景与争议焦点
近期社交媒体出现多起针对罗岗联通营业厅的投诉，主要涉及套餐变更承诺未履行、话费返还条款解释模糊等问题。有消费者反映在办理业务时，工作人员未完整说明合约期限和违约金条款，导致后期产生纠纷。
消费者投诉案例分析
根据公开投诉记录，典型争议包含：
- 宽带续约时承诺”资费不变”但次月账单增幅达40%
- 预存话费赠送活动未按约定周期返还
- 解约时要求支付未提前告知的设备折旧费
其中编号20240428155433611投诉案例显示，消费者因退网纠纷被要求反复充值，最终157.48元超额话费拖延两个月未退还。
营业厅回应与法律争议
罗岗营业厅官方回复称”系统数据延迟导致服务瑕疵”，但消费者提供的通话记录显示，工作人员对退款承诺存在多次反复。根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者应当真实、全面提供商品或服务信息，不得作虚假或引人误解的宣传。
行业监管与改进建议
针对通信行业服务规范，建议完善：
- 电子合同关键条款强制确认流程
- 话费返还自动化系统预警机制
- 争议处理时限公示制度
值得关注的是，联通在防诈骗宣传中强调”信息透明化服务理念”，但基层营业厅执行层面仍存在偏差。
现有证据显示罗岗联通营业厅在服务协议告知义务履行方面存在瑕疵，建议消费者留存书面凭证，同时呼吁行业监管部门建立套餐变更双录存证制度，从根本上杜绝口头承诺与书面合同不符的纠纷。
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