服务承诺的核心内容
根据中国联通公开的服务承诺书，开福区营业厅应履行以下义务：
- 保障用户隐私与信息安全，严格执行《个人信息保护法》
- 提供24小时内响应、48小时解决一般问题的快速服务机制
- 承诺宽带安装后1小时内接单响应，定期上门检测网络设备
用户投诉与争议案例
2024-2025年公开投诉显示，部分服务承诺未完全兑现：
| 承诺内容 | 投诉问题 |
|---|---|
| 套餐内容透明化 | 宽带赠送承诺未履行且拒绝提供通话录音 |
| 资费准确返还 | 预存话费返还金额与时间不符 |
用户反馈与改进措施
针对服务落差，开福区营业厅已实施三项改进：
- 建立”一站式全结”服务窗口，承诺首问责任制
- 引入第三方质量监督员进行月度服务评估
- 优化投诉处理流程，超48小时未解决启动赔偿机制
综合用户反馈与服务承诺对比可见，开福区营业厅在网络维护响应速度、套餐透明化等基础服务层面兑现率较高，但在争议处理机制、服务补救措施等环节仍存在承诺与实际的差距。建议通过加强服务过程留痕管理、建立独立核查机制等方式提升承诺兑现可信度。
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