热线服务集约化升级
中国联通完成全国10010热线集约化改造，实现四大区域中心（北方一/二中心、南方一/二中心）跨域协同，建立「统一调度+智能分派」机制。通过AI语音导航系统将用户诉求识别准确率提升至92%，政企专线问题实现4小时极速响应。
| 场景 | 2023年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 普通业务咨询 | 90秒 | 28秒 |
| 网络故障申报 | 4小时 | 1.5小时 |
智能服务场景应用
会展场景中部署三大核心能力：
- 「无感认证」系统：通过扫描电子身份证二维码实现3秒身份核验
- 「双语坐席」专线：支持英/日/韩语实时翻译
- 「云上营业厅」终端：自助办理5G套餐变更、国际漫游开通等18项高频业务
会展场景专项保障
针对大型展会推出「五重服务保障体系」，包含网络质量监控平台实时检测场馆信号强度，部署应急通信车保障峰值10万人同时在线。客户经理驻场提供「1对1」专属服务，现场开通政企客户绿色通道。
服务承诺时效升级
2025年新推「超时双倍赔付」机制：营业厅排队超15分钟赠送电子券、热线咨询未在48小时内解决返还当月话费10%、宽带装机延迟按日补偿。同步上线「服务进度可视化」功能，用户可通过中国联通APP实时追踪处理流程。
通过「集约运营+数智赋能」双轮驱动，中国联通构建起线上线下融合的新型服务生态。未来将持续深化AI大模型在客户画像、需求预判等领域的应用，预计2025年底实现95%高频业务「零人工介入」办理。
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