一、服务渠道协同问题
用户办理套餐调整时经常遭遇线上线下服务脱节，营业厅常以”需致电客服”推诿，而客服又要求线下办理。特殊业务如宽带解绑需强制线下操作，但营业厅常以设备回收为由要求用户自行拆卸设备，造成服务断层。
- 线上申请套餐变更需线下完成宽带解绑
- 营业厅要求先注销副卡才能改资费
- 客服承诺的”24小时回复”普遍超时
二、业务办理隐性限制
套餐调整存在多项隐藏规则：绑定宽带的号码无法直接变更套餐，必须通过复杂解绑流程；副卡业务变更需支付额外费用或线下办理；最低资费套餐（如8元/5元）在营业厅系统常显示”无权限办理”。
- 宽带设备回收强制用户自拆
- 优惠套餐仅限新用户办理
- 变更次月生效规则未提前告知
三、资费变更隐性消费
套餐调整过程中存在多项隐性收费：新装宽带需重复缴纳安装费；套餐变更后原优惠自动失效；业务员擅自添加增值服务（如联通助理）且取消流程繁琐。有用户反映实际扣费金额较承诺资费高出200%。
四、线上线下载体矛盾
官方APP与线下营业厅存在系统割裂：APP显示可办理套餐营业厅称”无权限”；线上投诉处理时效远低于承诺；电子渠道无法办理包含副卡/宽带的复合业务。
- 线上可申请套餐：29元及以下
- 线下最低套餐：39元起
- 融合业务办理：仅限线下
联通套餐调整方案存在服务协同失效、规则不透明、系统割裂等结构性问题，建议通过建立全渠道服务标准、简化业务流程、加强资费透明度等措施改善用户体验。用户办理时应注意保留通话录音、书面协议等凭证，必要时通过工信部渠道维权。
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