一、工作环境认知
实习首日需熟悉营业厅功能分区，包括业务办理区、自助服务区、客户等候区等空间布局，了解自助终端、叫号系统等设备位置及使用方法。同时应掌握营业厅每日工作流程，包括晨会制度、业务交接班规范及突发情况处理机制。
- 业务受理终端（含IB系统）
- 身份证识别器
- 电子签名设备
- 自助缴费机
二、业务知识储备
需快速掌握三大基础业务模块：
- 移动业务：包括沃品牌套餐体系（4G/5G资费）、新势力青少年套餐
- 固网业务：宽带产品分类（2M/4M/光纤）及组网方案
- 融合业务：亲情1+等固移融合产品组合
同时需熟记当月主推促销活动，如存费送机、+1元流量包等限时政策。
三、服务规范掌握
严格执行服务标准：
- 统一着装并佩戴工号牌
- 使用普通话及服务禁语规范
- 首问负责制执行要求
- 客户投诉处理流程
特别注意学习特殊客户接待技巧，如老年用户操作指导、集团客户业务办理等场景处理。
四、系统操作技能
重点掌握IB系统的三大功能模块：
- 开户/销户业务办理流程
- 缴费充值及电子发票开具
- 宽带业务受理与外呼工单处理
需在导师指导下完成至少3次全流程模拟操作，特别注意身份证件核验、合同条款确认等风险控制环节。
实习首日应建立对营业厅运营体系的整体认知，通过观察、演练、复盘三阶段学习法快速掌握基础服务能力。重点培养业务办理的规范意识和系统操作的准确度，为后续独立上岗打下坚实基础。
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