一、降套挽留整体成效
航翔营业厅自2024年Q4实施降套挽留策略以来，通过精准识别高价值用户并采取差异化服务，成功将套餐降档流失率降低28%。数据显示，在接触挽留的499名目标客户中，续约转化率达63%，其中199元以上套餐用户维系成功率突破75%。
二、核心实施措施
- 优惠梯度策略：设置阶梯式折扣，对299套餐用户提供FTTR设备免费升级，199套餐用户延续8折优惠
- 服务场景再造：组建”客经专员+装维工程师”CP小组，提供线路检测、信号优化等增值服务
- 智能外呼系统：采用三轮触达机制，首轮提醒+二轮关怀+三轮优惠确认，外呼响应率提升至41%
三、关键数据表现
| 指标 | 2024Q4 | 2025Q1 | 环比变化 |
|---|---|---|---|
| 目标用户触达率 | 78% | 92% | +14% |
| 套餐维系成功率 | 58% | 63% | +5% |
| ARPU值降幅 | 21% | 15% | 收窄6% |
四、典型案例分析
某299套餐棋牌室用户因网络覆盖不足申请降档，CP小组通过FTTR设备升级解决信号死角问题，最终用户不仅续约还加装2条副卡。该案例体现服务型挽留策略的有效性，单个客户年收入贡献提升1200元。
五、总结与展望
当前措施在存量客户维系方面成效显著，但需注意：①加强新入网用户质量把控 ②优化智能外呼话术精准度 ③建立客户生命周期管理体系。下一步计划引入AI画像系统，实现流失风险预警前置化。
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