一、投诉处理机制的系统性缺陷
茂名移动用户投诉案例显示，自2018年至2025年持续存在处理拖延现象。有用户反映宽带故障报修后三个月未修复，移动公司以台风不可抗力为由推诿，但同一区域其他运营商用户已恢复服务。更严重的是，2025年有用户因信号问题投诉两个月未获实质性处理，期间产生70元异常扣费。
- 2018年11月：承诺修复的宽带问题拖延至次年未解决
- 2025年2月：套餐变更请求超24小时未处理
- 2025年3月：信号故障投诉60天未获响应
二、服务流程中的多重漏洞
移动公司内部服务标准存在明显执行偏差：
- 48小时响应承诺形同虚设，2017年有案例显示工单流转后10日未跟进
- 线上/线下服务衔接断裂，复机业务要求用户多次往返营业厅
- 赔偿标准不透明，用户主张的月租退还与流量损失难以兑现
三、责任推诿与执行失效
客服体系存在结构性矛盾，表现为：
- 不同渠道客服解释相互矛盾，归属地营业厅成为终极挡箭牌
- 投诉升级机制失效，2025年3月有用户经历6个客服工号仍未解决问题
- 技术部门与客服部门协同不足，故障定位常推诿为”用户设备问题”
茂名移动的投诉处理拖延本质是组织效能低下与服务文化缺失的综合产物。从台风季故障推诿到日常投诉的机械式应付，暴露出企业危机响应机制与客户权益保障体系的系统性失灵。要改变现状，需重构服务流程监控体系，建立跨部门联动的快速处理通道，并将客户满意度纳入绩效考核核心指标。
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