现状：退费争议持续发酵
广电宽带用户近年来频繁遭遇退费困境，荆门地区多个网络投诉平台数据显示，2024年12月至2025年3月期间，涉及宽带退费的投诉量同比增长37%。消费者普遍反映存在退款周期过长、扣费标准不透明、协商渠道不畅等问题。部分用户因网络质量不达标提出解约后，遭遇「预付费难退」「违约金计算争议」等新型纠纷。
典型案例回顾
- 192号段用户因信号问题销户后，80元余额拖延3个月未退
- 三年套餐用户因网页访问故障，经历25天多方投诉才完成退费
- 基站故障用户被单方告知需等待3-6个月退款周期
流程难点分析
- 营业厅与客服权限分离导致流程脱节
- 系统自动核算与人工审核标准冲突
- 合同条款解释权单方归属运营商
可行解决方案
- 发起书面投诉并索取受理回执
- 同步向通信管理局提交服务质量报告
- 依据《民法典》第654条主张不当得利返还
未来改进方向
建立省级广电服务响应平台、制定15工作日退费时限标准、推行电子合同区块链存证等举措，将成为破解退费困局的关键突破点。近期湖北省通信管理局公示的监管方案显示，2025年二季度将重点整治宽带服务履约问题。
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