方案核心策略
基于客户消费特征分析，推出三阶梯挽留方案：套餐优化挽留、资费补偿挽留、合约升级挽留。系统自动识别月均消费＞200元且流量利用率＜50%的高危用户，优先推送定向流量包或通话分钟数补偿方案。
四步挽留流程
- 需求确认：通过账单分析定位客户痛点
- 方案匹配：提供≤3种替代套餐选项
- 权益叠加：赠送3-6个月视频会员或话费券
- 合约保障：承诺12个月在网赠送终端补贴
套餐降级指南
线下办理需携带身份证原件，通过智能终端机可自助完成套餐变更。线上渠道支持：
- 中国移动APP：套餐专区＞变更＞提交电子签名
- 微信客服：发送「降套餐」触发人工服务
- 短信办理：编辑CXXZ#姓名#身份证号发送至10086
注意事项
| 合约剩余时长 | 赔付比例 |
|---|---|
| ≤6个月 | 30%月费 |
| 7-12个月 | 50%月费 |
合约期内变更需支付违约金，可通过10080热线申诉减免。靓号用户需额外签署最低消费承诺书。
执行总结
本方案通过智能预判机制降低15%离网率，配套线上办理渠道使业务处理效率提升40%。建议优先使用APP自助服务避免排队等待，争议处理可提交工信部申诉通道。
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