一、事件背景与用户投诉
2025年1月以来，莱芜城北多家联通合作营业厅被曝存在套餐升级暗改资费问题。用户反映在办理宽带续费、网速升级等业务时，遭遇原套餐被擅自更改为高价资费方案，且未收到明确告知。此类行为涉及《消费者权益保护法》第8条、第9条规定的知情权和选择权侵害，引发大量投诉至工信部及政府服务平台。
二、典型投诉案例分析
| 类型 | 案例特征 | 涉及条款 |
|---|---|---|
| 套餐暗改 | 宽带续费时原套餐被升级为高价方案 | 消法第55条 |
| 虚假宣传 | 以”免费升级”名义收取设备费 | 广告法第28条 |
| 权限限制 | 线下营业厅拒办低资费套餐 | 电信条例第41条 |
具体案例显示，有用户被合作营业厅在续费时擅自将全家福套餐改为高价方案，事后查询账单才发现异常。另有消费者遭遇”免费升级网速”话术诱导，实际被收取399元光猫费用。
三、运营商处理方式争议
投诉处理过程中暴露出三大问题：
- 客服系统推诿：需多次转接人工服务，处理周期长达5-7天
- 解决方案差异：部分用户获赔三倍话费差额，多数仅能恢复原套餐
- 权限设置矛盾：29元套餐仅限线上办理，线下营业厅最低办理59元套餐
四、消费者维权路径解析
成功维权案例显示有效途径包括：
- 首次投诉：通过联通APP提交书面投诉及证据
- 二次升级：7日内未解决则向工信部12300平台投诉
- 司法救济：主张三倍赔偿需引用消法第55条
值得注意的是，用户需主动保存业务办理时的通话录音、纸质协议等证据，部分案例因运营商无法提供原始录音而维权成功。
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