一、服务意识淡薄引发信任危机
该营业厅多次出现针对老年群体的违规操作，包括擅自开通付费业务、隐瞒套餐条款等行为。2025年3月有用户反映，工作人员在未明确告知的情况下，持续数月对退休老人进行业务扣费，经多次投诉仍反复发生。另有消费者指出，营业厅存在”出尔反尔，玩弄顾客”的现象，甚至在客户当面质疑时要求其自行拨打投诉电话。
二、业务操作不规范成投诉重灾区
- 捆绑销售：以0元购机为名强制绑定高额套餐
- 隐瞒条款：宽带业务未说明后续收费规则
- 擅自开通：通过验证码操作私自开通增值服务
2025年2月投诉显示，工作人员存在业务流程不熟悉、操作失误频发等问题，导致消费者需多次往返营业厅。更有业务员利用客户信任，在未经明确告知的情况下强制绑定长期合约。
三、投诉处理机制形同虚设
消费者维权面临多重障碍：首次投诉响应率不足，48小时内无反馈成为常态；投诉处理存在”冷处理”现象，仅在工信部介入后才转变态度；营业厅与客服部门推诿扯皮，要求消费者在不同网点间往返。
四、管理监督存在系统性缺失
内部监管漏洞体现在三个方面：①员工培训不到位，2025年2月仍有客服拒报工号并挂断电话；②绩效考核畸形，存在为完成指标欺骗客户的现象；③服务流程缺乏标准化，不同网点业务规则执行不统一。
该营业厅的服务顽疾源于服务理念偏差与管理体系失效的双重作用。要扭转现状，需建立客户权益保护专项机制，完善服务标准公示制度，并通过第三方监督提升服务质量透明度。
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