问题背景：老用户优惠缺失引争议
2024年7月，萍乡市移动用户发现携号转网新用户可享受9.9元超低套餐，包含100G流量及1500分钟通话，而十年以上老用户却无法享受同等优惠。该套餐仅在本地社交平台宣传，拨打10086客服却被告知”无此业务”。这种区别对待引发大量投诉，有用户表示”每月副卡费用超80元，却无法享受新用户待遇”，质疑企业扰乱市场秩序。
服务效率低下的具体表现
萍乡移动营业厅的服务问题集中体现在三个层面：
- 业务办理效率低：简单业务需多级审批，营业员缺乏操作权限，常需借用领导工号
- 信息不透明：宽带资费无公示，客服与线下报价存在差异
- 问题处理滞后：用户投诉停机异常后，客服仅告知无法退款，未提供解决方案
深层原因与客户诉求
服务效率问题的根源在于管理系统缺陷：权限过度集中导致基层员工束手束脚，考核机制重营销轻服务。消费者呼吁建立统一的服务标准，要求对老用户实行”套餐自动升级”机制，并建议通过以下措施改善服务：
- 开放营业厅业务权限，缩短审批流程
- 设立大客户专属服务通道
- 建立服务追踪系统，48小时内反馈处理进度
移动营业厅的服务效率问题本质是企业资源配置失衡的缩影。当新用户拓展与存量用户维护产生冲突时，现行机制更倾向于牺牲服务品质换取市场占有率。要重建用户信任，需从组织架构改革入手，将服务响应速度纳入KPI考核，同时建立透明化资费公示体系。
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