一、建立整改责任体系
建立”三级联查”工作机制，明确营业厅负责人、区域督导员、市级督察组的责任分工。通过问题清单认领制将督查发现的卫生环境、服务效率等六大类问题分解到具体岗位，实行整改销号管理。
| 层级 | 职责 |
|---|---|
| 市级督察组 | 制定验收标准，每月开展飞行检查 |
| 区域督导员 | 每周现场核查整改进度 |
| 营业厅负责人 | 落实日巡查制度 |
二、完善服务标准体系
按照创城要求细化10项服务规范：
- 环境管理：建立”5S”现场管理制度（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
- 业务办理：推行”首问责任制”和”限时办结制”
- 投诉处理：设置”30分钟响应”机制和”48小时回访”流程
三、强化问题导向机制
实施”三查三改”工作法：
- 自查自改：每日开展服务动线巡查
- 交叉互查：区域间每月轮换检查
- 专项督查：针对高频问题开展专项整治
四、构建长效监督机制
建立”双闭环”管理模型：
- 内部闭环：整改→验收→回头看
- 外部闭环：意见征集→整改公示→满意度测评
推行”红黄绿”三色动态预警，对重复出现同类问题的网点亮红灯管理。
通过责任体系标准化、服务流程精细化、整改措施清单化、监督机制常态化四位一体的工作模式，可实现营业厅创城整改的闭环管理。建议将群众满意度纳入考核权重，建立服务改进的长效机制。
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