一、岗位职责与行为规范
考试重点涵盖营业厅各岗位的职责划分，包括值班经理、引导员、库管员等角色的具体工作要求。行为规范考核包含仪容仪表标准、工装穿着规范、工作纪律要求等，例如银行厅堂服务要求员工衬衣必须入裤，禁止处理私人事务。
二、业务知识与操作流程
主要涉及以下核心内容：
- 实名制入网验证流程（证件核验、动态人证比对）
- 电信业务基础知识（电磁系统原理、通信服务特征）
- 业务受理系统操作（计费查询、业务变更办理）
三、服务标准与沟通技巧
标准化服务流程考核包含”五声服务”规范（迎声、答声、歉声、谢声、送声），以及营业厅环境管理标准，要求受理区实现”三统一”（专区、背帖、台席统一），休息区需设置温馨服务设施。
四、法规制度与消费者权益
考试内容覆盖《电信条例》核心条款（如服务快速、准确、安全要求），以及消费者权益保护法相关规定。重点考核经营者停止业务时的提前通知义务（30日前告知用户），交易原则中的公平、自愿、诚信要求。
五、实操技能与应急处置
包含设备操作能力测试（如营业终端系统使用），突发情况处理流程（客户投诉化解技巧、设备故障应急方案）。银行考试特别强调环境维护标准，要求15分钟内完成地面清洁、玻璃污渍处理。
现代营业厅培训考试体系已形成理论考核与实操评估相结合的模式，既包含基础业务知识的掌握，也强调服务场景的应变能力，通过多维度的考核内容确保从业人员专业素养的全面提升。
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