一、自查自纠工作机制
建立三级自查体系，涵盖客户服务、收费合规、设备运维等核心领域。通过电话回访、现场检查等方式，2024年累计发现服务流程问题12项，整改完成率达100%。
- 服务规范：强化首问责任制与一次性告知制度
- 收费管理：实现价目表电子化公示全覆盖
- 技能培训：开展季度岗位技能比武活动
二、服务评价体系构建
推行“好差评”双向反馈机制，2024年第四季度评价参与率提升至78%，建立包含5大维度20项指标的评估模型：
- 业务办理时效性（权重30%）
- 服务态度规范性（权重25%）
- 问题解决满意度（权重20%）
- 环境设施便捷性（权重15%）
- 投诉处理有效性（权重10%）
三、群众满意度提升路径
实施“三加两减”工程，通过数字化改造实现平均业务办理时长缩短40%，窗口灵活调度系统使高峰时段等待人数下降55%：
- 智能预审系统：材料差错率降低至5%以下
- 潮汐窗口机制：动态调整8个综合服务窗口
- 掌上营业厅：上线15项高频事项移动办理
四、结论与展望
通过构建“自查-评价-优化”闭环管理体系，2024年群众满意度达92.7%，同比提升6.3个百分点。下一步将深化AI智能客服应用，拓展24小时自助服务终端覆盖范围，打造“15分钟便民服务圈”。
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