一、事件处置核心流程
营业厅发生打架事件时，工作人员应按分级处置原则采取以下措施：
- 立即制止冲突：由安全员或班长带领3名以上员工介入，以劝阻为主避免肢体接触
- 启动报警机制：若冲突持续升级，应立即拨打110报警并报告上级主管
- 保护原始现场：设置警戒区域保留监控录像、物品痕迹等证据
- 人员分类处置：优先护送伤员就医，分离涉事双方至独立区域
二、现场证据收集要点
完整的证据链应包括：
- 监控录像：完整保存事发前15分钟至处置结束的影像资料
- 目击证人：登记至少3名在场客户的联系方式及证言
- 物证采集：对损坏物品、遗留物品进行编号封存
| 证据类型 | 保存期限 |
|---|---|
| 监控视频 | ≥90天 |
| 客户证言 | 纸质存档 |
三、善后处理机制
事件平息后需完成：
- 客户安抚：为受影响客户提供优先服务通道
- 环境恢复：2小时内完成现场清理和设施检修
- 流程复盘：3个工作日内召开应急处置分析会
四、责任追究原则
根据事件性质采取差异处理：
- 民事纠纷：协调签订书面调解协议
- 治安案件：配合公安机关调查取证
- 刑事案件：完整移交司法材料
建立三级应急响应机制可有效控制事态发展，通过标准化处置流程能将事件影响降至最低。定期开展防暴演练、完善监控系统、加强员工应急培训是预防此类事件的关键。
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