核心服务职能
营业厅回访员主要承担客户服务全链条中的信息反馈与关系维护职责，具体包括：
- 通过电话、网络等渠道完成服务满意度回访，收集客户对业务办理、产品使用等环节的改进建议
- 记录客户反馈的问题并协调相关部门推进解决，跟踪处理进展直至闭环
- 向客户传递最新业务政策、资费调整等重要信息，提供专业咨询服务
回访工作流程
标准化回访流程包含三个阶段：
- 准备阶段：根据客户类别(A/B/C分级)制定回访计划，调取历史服务记录
- 执行阶段：按照话术模板开展回访，实时记录关键信息并同步至CRM系统
- 跟进阶段：48小时内提交服务报告，重要问题设置三级预警机制
客户关系维护
通过主动服务提升客户黏性：
- 针对VIP客户实施季度关怀计划，包括生日祝福、流量赠送等专属权益
- 定期分析客户消费数据，推送定制化套餐优化建议
- 建立异常离网预警机制，对套餐到期、投诉未闭环客户进行专项回访
常见问题处理
典型场景处理规范：
- 资费争议：核实近三月账单后提供折让方案，同步发送电子版消费明细
- 信号投诉：协调网络部门72小时内完成现场检测，提供临时解决方案
- 业务差错：启动服务补偿流程，按差错等级给予话费/积分补偿
营业厅回访员作为客户服务闭环的关键岗位，通过系统化回访机制实现服务监督、需求挖掘和关系维护的三重价值。其工作成效直接影响客户留存率与NPS评分，需持续优化服务响应时效与问题解决能力。
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