1. 突发状况识别与判断
当客户出现面色苍白、头晕目眩、站立不稳等异常体征时，工作人员应立即上前询问情况。观察患者意识状态，确认是否伴有胸痛、呕吐等严重症状，同时询问既往病史。
2. 现场应急响应流程
按照三级响应机制执行：
- 初级响应：疏散围观群众，保持空气流通，安排专人维护现场秩序
- 中级处置：拨打120并准确报告患者体征，联系家属时注意信息保密
- 专业协助：具备急救资质人员可进行CPR等应急处理，注意避免擅自移动患者
| 设备类型 | 存放位置 | 检查周期 |
|---|---|---|
| AED除颤仪 | 大厅服务台 | 每月 |
| 急救箱 | 各楼层走廊 | 每周 |
3. 后续跟进与服务优化
事件处理完毕后应：
- 完整保存监控录像不少于90天
- 48小时内进行客户回访并记录健康恢复情况
- 每季度开展急救模拟演练，重点培训心脑血管疾病应急处置
通过建立标准化应急流程、完善急救设备配置、强化员工培训三位一体的保障体系，可有效提升营业网点应对突发健康事件的能力。建议结合《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理指南》，制定符合本单位实际的操作手册。
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