一、实名制流程服务概述
根据现行电信服务规范，完整的实名制办理流程应包含三个核心环节：身份验证（需核验身份证原件）、信息采集（含人脸识别）和系统备案。营业厅工作人员小覃在接待用户时，未主动说明临时身份证办理需补充户口簿的特殊要求，且在业务办理后未出具书面受理凭证。
二、服务疏漏问题分析
通过对比行业标准流程，发现以下服务缺失：
- 未严格执行”双证件”核验制度，对港澳台证件用户直接采用单证办理
- 自助终端操作指引缺失，导致老年用户多次操作失败
- 未主动告知异地号码实名变更的补充材料要求
| 项目 | 行业标准 | 小覃服务 |
|---|---|---|
| 证件核验 | 原件+复印件 | 仅扫描原件 |
| 办理凭证 | 纸质回执 | 无纸质凭证 |
三、用户反馈与典型案例
2025年1月-3月期间收集的23起投诉中，涉及该营业厅的主要问题包括：
- 身份信息核验不通过未及时通知（占比39%）
- 线上预约与线下办理流程冲突（占比27%）
- 服务承诺48小时审核实际超72小时（占比18%）
四、改进建议与总结
建议采取以下改进措施：①增加双渠道办理指引标识；②建立服务进度短信推送机制；③配置多语言服务指南。现有证据表明该营业厅在流程告知和材料审核环节存在系统性服务缺失，需进行服务流程再造。
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