服务流程完整性核查
营业厅服务流程核查应关注三个核心环节：
- 业务办理流程是否遵循标准操作规范
- 客户分流机制是否有效执行智能排序
- 异常处理流程是否建立完整应急预案
重点核查窗口人员是否严格实行”首问负责制”，业务办理时间是否符合行业标准，特殊业务是否执行双人复核制度。
服务规范执行检查
巡查应覆盖以下服务规范要素：
- 服务礼仪标准：着装规范、工牌佩戴、肢体语言
- 话术规范：是否使用标准服务用语及禁语管理
- 隐私保护：客户信息遮蔽措施及文件保管规范
- 投诉处理：记录完整性及响应时效性
需特别注意高峰期服务质量的稳定性，检查是否存在简化服务流程的情况。
设备设施运行验证
硬件设施巡查应包含以下项目：
- 自助终端运行状态及系统更新情况
- 叫号系统与业务办理的协同性验证
- 应急设备（灭火器、急救箱）有效期限检查
- 无障碍设施完整性与可用性测试
需建立设备维护台账，核查上次维修记录与本次巡检结果的时间关联性。
客户体验评估要点
通过现场观察与数据采集进行多维评估：
- 平均等候时长与最大等候峰值记录
- 客户动线合理性及服务触点布局优化
- 意见簿/电子评价系统数据统计分析
- 神秘客户调查结果交叉验证
应特别关注特殊群体（老年人、残障人士）的服务适配性。
营业厅巡查需建立流程规范、人员服务、硬件设施、客户体验的四维核查体系，通过定期巡检与动态监控相结合的方式，确保服务标准落地执行。重点强化高峰时段的流程管控与设备保障，形成”发现问题-整改落实-效果验证”的闭环管理机制。
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