服务人员行为规范
巡视需核查员工着装是否符合统一标准，包括工服整洁度、工号牌佩戴情况。女性员工应保持淡妆，男性员工需面容清爽。接待客户时应保持微笑服务，禁止出现玩手机、扎堆聊天等违规行为。
- 仪容仪表规范（发型/妆容/配饰）
- 服务态度（主动问候/耐心解答）
- 行为纪律（禁止饮食/串岗）
服务流程标准
检查业务办理是否遵循标准流程，重点观察接待分流、业务咨询、单据填写、设备操作等环节的规范性。需确保特殊群体服务通道畅通，高峰期设置临时服务窗口。
- 客户分流引导及时性
- 业务办理平均时长控制
- 投诉处理记录完整性
环境管理要求
巡视需评估营业厅功能区布局合理性，检查地面/柜台/等候区的清洁状况。温度应控制在22-26℃，空气质量良好，绿植维护到位。宣传物料需整齐摆放且内容有效。
- 功能分区标识清晰度
- 垃圾清理及时性
- 照明设备完好率
安全与设施维护
核查消防设施完备性，包括灭火器有效期、安全通道畅通情况。自助服务终端需100%正常运行，点验钞机、叫号机等设备维护记录完整。
- 24小时自助服务终端
- 监控系统覆盖范围
- 应急照明系统
有效的巡视机制应建立标准化核查清单，涵盖人员服务、业务流程、硬件环境三大维度。通过定期巡检与动态监控相结合，可系统性提升营业厅服务质量和客户体验，实现品牌形象与服务效能的持续优化。
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