一、基本服务规范
营业厅服务需遵循以下基础规范：
- 礼貌待客：主动问候并保持真诚微笑，杜绝冷漠态度
- 守时服务：准时到岗并优化流程减少客户等待时间
- 职业形象：统一着装且保持整洁，禁止工作中进食/吸烟
- 客户沟通：耐心倾听需求并记录有效建议，禁止打断发言
- 信息保密：严格管理客户资料，禁止泄露敏感信息
二、职业形象规范
服务形象直接影响客户信任度，具体要求包括：
- 仪容仪表：每日检查发型妆容，保持清新自然
- 着装标准：佩戴统一工牌，衣领袖口保持整洁
- 行为举止：采用标准指引手势，禁止倚靠柜台
三、工作流程规范
标准化工作流程保障服务质量：
- 营业前：检查设备状态，补充物料并整理台账
- 营业中：动态调整窗口数量，及时处理突发情况
- 营业后：当日数据归档，完成交接记录与问题反馈
四、核心服务技巧
提升服务效果的关键能力：
- 沟通技巧：使用开放式提问挖掘客户深层需求
- 销售技巧：结合产品特点与客户痛点进行推荐
- 投诉处理：遵循”先情绪后问题”解决原则
掌握服务规范与技巧需理论实践结合，应聘者应重点准备业务知识测试与情景模拟考核，通过角色扮演训练提升服务应变能力，同时关注行业动态与政策变化。
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