一、服务礼仪规范
营业厅店员需遵循三项核心服务礼仪：
- 仪容仪表：保持工装整洁，发型规范，女性化淡妆，男性不留胡须，佩戴统一工牌
- 服务用语：使用”您好、请、谢谢”等标准话术，接待过程中需保持微笑并配合横摆式、曲臂式等规范手势
- 操作规范：准时到岗完成设备检查，办理业务时做到”三轻”原则：说话轻、操作轻、递送物品轻
二、业务技能要求
核心业务能力包含以下要素：
- 精通业务系统操作流程，准确完成开户、销户、缴费等基础业务办理
- 掌握产品知识体系，包括资费标准、套餐内容、优惠政策等关键信息
- 具备主动服务意识，及时整理宣传物料，调整展台陈列，确保业务资料实时更新
三、客户沟通技巧
有效沟通需遵循”四勤”原则：
- 眼勤：观察客户携带物品及神情，预判服务需求
- 手勤：及时递送业务单据，主动协助填写表格
- 脚勤：引导客户至等候区或自助设备区，减少等待焦虑
- 嘴勤：关键操作前进行说明，业务完成后进行必要提示
四、应急处理能力
应对突发状况需掌握：
- 系统故障时启动应急预案，使用纸质单据记录业务并及时上报
- 处理客户投诉时遵循”倾听-致歉-解决-反馈”四步流程
- 熟悉消防逃生通道位置，掌握基础急救知识
结论：营业厅店员需通过持续训练将服务规范内化为职业习惯，在服务礼仪、业务技能、沟通技巧三个维度形成服务闭环，最终实现客户满意度与业务办理效率的双重提升。
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