营业厅投诉服务态度差处理规范指南
一、投诉受理规范
营业厅应设立独立投诉接待室，由专人受理登记投诉信息，确保24小时内建立电子档案。接待人员需执行“面对面沟通-详细记录-系统备案”的标准流程，并全程保持专业态度。
- 安抚客户情绪并引导至隔离区域
- 提供基础服务（茶水、座位）
- 完整记录投诉内容及诉求
二、服务态度处理原则
遵循“先处理心情，后处理事情”的核心原则，采用三步调解法：
- 主动致歉：无论责任归属，首先表达服务不周的歉意
- 补偿机制：提供赠品/服务券等实质性补偿方案
- 限时解决：普通投诉48小时内闭环，重大投诉72小时响应
三、整改与反馈机制
建立三级整改体系：每日晨会复盘典型案例、每周服务质量分析会、每月全员培训。投诉处理结果需通过电话/短信双渠道回访，整改情况纳入员工绩效考核。
四、员工行为准则
服务人员必须遵守“三要三不要”准则：要保持目光接触、要重复确认诉求、要全程站立服务；不要打断陈述、不要推诿责任、不要使用否定语气。
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