一、提前告知与透明沟通机制
营业厅撤并前需通过多渠道公告公示，包括线下张贴、短信通知及社交媒体推送。例如东方证券在威海营业部撤销前两个月发布迁移方案，明确客户资产转移时间节点，国网供电公司则提前一个月在营业厅及管辖区域宣传撤并信息。该机制确保用户充分知情并预留自主选择权。
二、服务渠道无缝迁移方案
通过以下措施实现服务连续性：
- 线上服务强化：推广“网上国网”等自助平台，引导用户通过APP办理常规业务；
- 线下服务替代：保留自助终端设备，并将未结业务移交邻近网点；
- 账户自动迁移：默认将客户资料整体转移至新营业部，保留原有交易权限。
三、特殊群体关怀机制
针对老年用户、残障人士等群体，需提供定制化服务：如邮储银行设置无障碍通道、开展驻村办电服务；台区经理为留守老人提供一对一手机操作教学，或通过子女代管账户。涉外网点则配备多语言服务指南及外币设备。
四、员工安置与责任过渡
遵循社会责任原则，实施分阶段过渡：
- 员工培训转型，适应数字化服务需求；
- 设立投诉专线，确保过渡期服务质量；
- 原网点员工参与新网点业务交接，保障服务一致性。
五、监督反馈与持续优化
建立双重监管体系：无锡移动通过内部流程审计降低服务风险，同时引入第三方机构评估服务质量。邮储银行定期分析“沉睡账户”数据，主动唤醒超1.1万户客户资产，体现服务优化的动态响应能力。
营业厅撤并中的用户权益保障需构建全周期管理体系，涵盖事前告知、服务迁移、特殊关怀及事后监督。通过数字化工具提升服务效率，同时保留人性化服务触点，方能实现资源优化与用户满意的双赢。
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