服务用语基本原则
营业厅服务应遵循”三心五不”原则：保持热心、耐心、细心，承诺不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不刁难。执行”十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
规范用语标准
标准服务流程应包含五声服务：
- 客来有迎声：使用”您好，请问办理什么业务？”
- 客问有答声：需核对证件时”请出示您的××”
- 失误道歉声：业务繁忙时”对不起，请稍等”
- 致谢声：”感谢您的配合”
- 送别声：”请带好随身物品，欢迎再次光临”
服务禁忌清单
严格禁止使用以下类型语言：
- 否定性用语：”不知道”、”我不管”
- 反问式回答：”没看见正忙着吗？”
- 推诿用语：”找领导去”、”明天再来”
- 隐私询问：”工资多少？”、”住哪里？”
- 中英文混杂：”这是policy规定”
仪容仪表要求
服务人员应保持：
- 着装整洁，佩戴工牌上岗
- 对话时注视客人面部三角区
- 保持”三轻”标准：走路轻、说话轻、操作轻
- 禁止当众整理衣物或倚靠服务台
优质服务需融合规范用语与服务礼仪，通过标准化流程提升客户体验。建议定期开展场景模拟训练，将文明用语转化为服务本能，同时建立禁语监督机制，确保服务质量的持续改进。
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