寒冬服务升级背景
随着冬季气温骤降，中国移动各地营业厅通过创新服务模式，推出系列暖冬行动。山东聊城、连云港灌南等营业厅率先设立“爱心驿站”，为户外工作者提供热水、取暖等基础关怀，同时针对老年群体开展适老化服务，破解数字鸿沟难题。
五大暖心服务举措
- 爱心驿站全天候开放：配备热水机、休息座椅及应急药箱，覆盖全国80%以上营业厅，日均服务超10万人次
- 银发专属服务通道：设置老年人优先窗口，开展手机操作指导及反诈宣传课堂，月均服务老年群体超50万次
- 网络保障专项行动：组建2000余支巡检队伍，完成10万公里光缆线路检修，网络故障率下降40%
- 健康关怀服务延伸：提供免费血压测量、防疫汤剂等特色服务，惠及百万户外劳动者
- 线上反诈宣传矩阵：通过直播、短视频等形式开展5000余场防诈宣传，触达用户超2亿人次
服务成效与社会价值
通过建立标准化服务流程，各地营业厅客户满意度提升至98.6%，累计收到感谢信3.2万封。安徽黟县营业厅的装维团队实现30分钟快速响应机制，宽带故障修复效率提升60%。陕西榆林开展的“温暖礼包”派送活动，直接惠及5万名环卫工人与外卖骑手。
| 指标 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 爱心驿站数量 | 1.2万 | 2.8万 |
| 老年服务人次 | 300万 | 580万 |
| 网络故障率 | 0.8% | 0.45% |
从基础设施的硬件升级到人文关怀的软件提升，中国移动通过构建“温度+速度+精度”的三维服务体系，真正实现服务热力覆盖物理寒冬与数字寒冬。未来将持续深化“心级服务”品牌内涵，让科技更有温度，让连接传递温暖。
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