一、前期准备阶段
暗访人员需提前完成三项核心准备：熟悉《营业厅服务质量评测标准》文件要求，参与执行培训并制定时间计划表，检查取证设备（录音笔、微型摄像机）的工作状态。同时应准备标准化记录表格，明确需验证的环境指标和服务流程要素。
二、现场执行流程
完整流程包含五个关键环节：
- 到达网点后先对周边环境、门头标识进行取证
- 进店时启动录音设备，口述时间、地点信息
- 观察等待区设施完备性（座椅、饮水设备等）
- 体验业务办理全流程（取号、咨询、操作）
- 离店前核查取证完整性
| 检查项 | 评分标准 |
|---|---|
| 地面清洁度 | 无污渍、3分钟内清理 |
| 功能区标识 | 规范可见、布局合理 |
三、服务标准评估
核心评估维度包含：
- 员工仪容仪表：着装规范、工牌佩戴
- 服务礼仪：四声服务、手势规范
- 业务能力：产品知识、操作熟练度
- 应急处理：投诉应对、设备故障响应
特别需关注VIP客户服务流程，包括专属通道、优先办理等差异化服务标准的执行情况。
四、报告撰写规范
需遵循以下准则：
- 完整记录进/离店时间等基础信息
- 问题描述需包含具体场景和对话细节
- 使用红色字体标注违规项
- 未体验项目标注N/A
- 附取证材料时间戳说明
有效的暗访评估需建立标准化的流程闭环，从前期培训、过程执行到结果反馈各环节均需严格把控。重点应关注服务流程的规范性、环境设施的完备性及突发情况的应对能力，通过量化指标与质性描述相结合的方式呈现评估结果。
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