一、仪容仪表规范
测试重点包含以下细节要求：
- 员工须统一着装并佩戴工牌，着装需保持整洁无褶皱
- 男士发型前不遮眉、侧不掩耳，女士需束发或盘发
- 指甲长度不超过2mm，禁止涂彩色指甲油或美甲
- 禁止佩戴夸张首饰，包括耳环、手链、佛珠等装饰物
二、服务行为标准
考核要点覆盖服务全流程：
- 站立服务时保持双手自然下垂，禁止手插口袋或倚靠柜台
- 递送资料需用双手，接递物品应保持掌心向上的规范手势
- 微笑服务分三度标准：10米外露齿笑，3米内配合问候语
- 维修服务须穿鞋套，完工后恢复现场并请客户签字确认
三、沟通技巧考核
语言规范与投诉处理能力是核心测试项：
- 首问使用普通话，根据客户语言切换方言接待
- 禁用否定性表述，如”不知道””不归我们管”等用语
- 投诉处理需在30分钟内响应，81%问题应现场解决
- 沟通时保持公务注视区（双眼与唇部三角区）
四、营业环境规范
环境管理测试涵盖硬件与信息展示：
- 外部标识需符合《机构形象设计手册》统一规范
- 利率牌、外汇牌价等公示信息每日更新准确度核查
- 客户填单区需配备书写工具和标准化填写范例
- 自助设备完好率需达100%，包含点钞机验钞功能
营业厅服务礼仪测试体系覆盖形象管理、服务流程、沟通能力、环境维护四大维度，通过标准化试题检验员工对服务细节的掌握程度，重点考察服务意识、应变能力和规范执行力。定期测试可有效提升客户体验，塑造专业服务形象。
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