一、未签合同纠纷的法律认定
根据《民法典》相关规定，未签订书面合同但存在实际服务行为的，可通过以下要素认定合同关系成立：双方建立合作关系的明确意愿表达、服务内容的实际履行记录、行业交易惯例的契合程度。例如营业厅已提供通讯服务且用户完成缴费的，视为事实合同关系成立。
| 认定要素 | 举证材料示例 |
|---|---|
| 服务履行凭证 | 缴费记录、业务受理单 |
| 沟通记录 | 通话录音、聊天截图 |
二、营业厅服务责任划分标准
责任划分需综合考量双方过错程度：
- 营业厅未主动提供合同文本的，承担主要缔约过失责任
- 用户明确拒绝签订合同的，可减轻营业厅责任
- 服务瑕疵与合同缺失存在因果关系的，承担连带责任
三、纠纷解决路径与举证要点
争议解决应遵循阶梯式处理流程：
- 协商调解：通过营业厅投诉渠道提交服务记录等证据
- 行政投诉：向通信管理局提交业务受理凭证
- 司法诉讼：需准备服务过程全链条证据链
四、服务规范优化建议
完善服务流程可有效防范风险：
- 建立电子合同即时签署系统
- 服务关键节点设置客户确认环节
- 定期开展合同管理合规培训
营业厅应当通过标准化服务流程与规范的合同管理机制，平衡服务效率与法律风险防控。纠纷处理中需重点保存服务过程证据，合理运用协商、调解、诉讼多元化解机制，实现服务规范与用户权益的双重保障。
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