营业厅班长推进联通服务质效双提升的实践路径
一、强化团队建设
作为营业厅管理的核心，班长需建立阶梯式人才培养机制。通过每周业务复盘、每月服务标兵评选，形成良性竞争氛围。具体实施包括：
- 组织晨会情景模拟，强化5G套餐、千兆宽带等新业务应答能力
- 建立师徒结对制，由经验丰富员工指导新入职营业员
- 引入服务满意度与绩效考核挂钩机制，激发服务主动性
二、优化服务流程
通过数字化改造提升服务效率，日均业务处理量可提升40%。关键措施包括：
- 部署智能排队系统，实现客户需求预判分流
- 简化套餐变更流程，将8步操作压缩至3步完成
- 建立快速响应机制，5G网络问题30分钟内转接技术团队
三、深化客户体验
针对不同客户群体实施精准服务策略，老年客户满意度达92%。具体举措：
- 设置银龄服务专席，提供大字版业务指南和方言服务
- 开展”服务触点改造”，在等候区增设自助查询终端
- 建立客户情绪管理档案，记录20类常见投诉应对方案
四、创新服务模式
通过线上线下融合拓展服务边界，社区营销转化率提升25%。创新方向包括：
- 搭建数字沙盘系统，实时监控3公里半径客户动态
- 开展”5G体验日”活动，现场演示智慧家居场景
- 开发企业微信客户社群，提供7×24小时在线咨询
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