一、站姿基本规范标准
营业厅工作人员站立时应保持脊柱挺直，双肩自然下沉，收腹提臀，双脚与肩同宽呈平衡姿态，双膝微屈保持身体弹性。具体要求如下：
- 头部：下颌微收，视线平视前方，保持自然微笑
- 上肢：双臂自然下垂或双手交叠置于腹前，禁止插兜、叉腰等动作
- 下肢：女性采用丁字步或V字步，男性双腿分开不超过肩宽
二、服务礼仪形象优化
标准仪态需配合专业服务礼仪，包括接待流程规范与语言表达：
- 迎宾阶段：主动上前三步距离，15°鞠躬致意并问候
- 指引手势：五指并拢掌心倾斜45°，以肘为轴延伸指示方向
- 语言规范：使用”请、您好、谢谢”等敬语，避免专业术语
| 场景 | 标准用语 |
|---|---|
| 业务办理 | “请核对信息，确认无误后在这里签名” |
| 客户等待 | “请您在休息区稍候，我们将通过叫号系统通知” |
三、动态仪态管理要点
移动服务时应保持身体轴线稳定，行走步幅控制在60cm以内，双臂自然摆动幅度不超过15°。特殊场景注意事项：
- 文件递接：双手递送资料，文字正向朝向客户
- 设备操作：侧身30°引导客户使用自助终端，保持安全距离
- 突发情况：遇客户咨询立即暂停手头事务，转身正对交流
四、服务流程优化建议
建立三级响应机制：普通咨询由大堂经理处理，专业问题转介柜台，复杂业务启动绿色通道。实施服务监测：
- 每日晨会进行5分钟仪态互检
- 设置神秘顾客评分制度
- 每月开展服务场景模拟考核
通过标准化站姿规范与情境化服务礼仪的结合，配合动态仪态管理与流程优化，可系统性提升营业网点形象。建议建立长效培训机制，将服务标准纳入绩效考核体系，实现服务品质的持续改进。
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