一、基础工作纪律
营业厅员工应严格遵守以下核心工作纪律：
- 实行打卡签到制度，工作时间固定为8:00-18:00，午间分批次就餐不得空岗
- 禁止在营业区域进食、化妆、吸烟，保持工作台面整洁有序
- 所有客户信息必须加密存储，严禁擅自转移或泄露业务数据
- 业务操作需双人复核，重要凭证实行日清日结管理
二、仪容仪表标准
统一规范的职业形象包含以下具体要求：
- 穿着指定款式工装，佩戴金属材质工号牌
- 女性发长不过肩，禁止染烫夸张发型；男性定期修剪鬓角
- 使用自然色系化妆品，指甲长度不超过2毫米
- 皮鞋保持光亮无破损，深色袜子搭配工装
三、服务行为规范
| 场景 | 规范要求 |
|---|---|
| 接待流程 | 接一待二招呼三，5秒内响应客户需求 |
| 业务办理 | 唱收唱付，单据填写完整率100% |
| 纠纷处理 | 启动三级响应机制，全程录音录像 |
四、违规处理措施
建立三级惩戒制度保障纪律执行：
- 首次违反：书面警告+服务礼仪复训
- 二次违反：扣除绩效奖金+调离服务岗位
- 重大违规：解除劳动合同+行业黑名单备案
通过明确工作时间、服务标准、形象管理三大核心维度，配合数字化考勤系统和双盲抽查机制，可有效提升营业厅服务效能。建议每月开展纪律标兵评选，将规范执行与晋升体系挂钩。
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