一、服务规范评分标准
营业厅服务规范评分体系包含三大核心维度：员工行为标准（占比40%）、服务流程标准化（占比35%）及客户反馈响应（占比25%）。具体要求包括：
- 员工须统一着装并佩戴工牌，服务用语标准化
- 建立「首问责任制」与「限时办结制」
- 客户投诉须在2小时内响应并留存处理记录
二、环境卫生管理细则
环境卫生评分涵盖物理环境与视觉环境两个层面，采用「四区四查」机制：
| 区域 | 检查项 | 分值占比 |
|---|---|---|
| 外部环境 | 标识清晰度/无障碍设施/停车管理 | 30% |
| 服务大厅 | 空气质量/温湿度/设备维护 | 45% |
特殊要求包括自助服务区需保持24小时监控照明，垃圾桶容积不得超过2/3。
三、评分机制与执行流程
- 月度暗访检查（权重60%）由第三方机构执行
- 季度专项审计（权重25%）涵盖服务台账与环境消杀记录
- 年度客户满意度调查（权重15%）采用NPS评分模型
四、实施效果与监督体系
通过分层级责任管理，明确支行行长为第一责任人，大堂经理执行日检制度。数字化管理平台实时监控各网点评分动态，对连续三月低于85分的网点启动整改程序。
完善的评分细则通过量化服务规范与环境卫生指标，结合常态化检查与技术支持，构建了覆盖「事前标准-事中监督-事后改进」的全周期管理体系，有效提升营业厅综合服务质量。
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