一、基础服务承诺范畴
营业厅以标准化服务承诺为基础框架，明确包含以下服务保障：
- 实行首问责任制，确保业务咨询精准应答
- 常规业务办理时限不超过15分钟/单
- 营业环境每日3次清洁巡检，保持舒适服务空间
- 配置多语种服务指引，消除语言沟通障碍
二、核心业务处理权限
在授权范围内可独立完成6大类业务操作：
- 账户开立/变更/注销的初审权限
- 5000元以下现金存取即时办理
- 终端设备销售及售后问题初级诊断
- 基础理财产品的推荐与协议签订
三、客户诉求响应机制
建立三级投诉处理体系，明确各环节处理标准：
- 初级投诉：现场值班经理1小时内响应
- 中级投诉：转交专业部门24小时出具方案
- 重大投诉：启动应急小组48小时闭环处理
四、商户协同管理责任
与入驻商户建立双向责任体系，包含：
- 统一收银系统的运维支持义务
- 商户装修方案的合规性审查权
- 促销活动的备案管理与安全评估
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