营业厅降套挽留策略实施指南
一、降套用户行为分析
识别潜在流失用户需关注三类典型特征：套餐使用率持续低于60%、月均投诉次数≥2次、近三月存在降档记录。通过消费数据模型可精准定位高流失风险群体，优先进行服务干预。
二、核心挽留策略
实施三步递进式挽留机制：
- 价值重塑：对比新旧套餐权益，突出剩余合约期优惠
- 替代方案：提供定向流量包或通话时长叠加包
- 利益绑定：赠送3个月视频会员或终端折扣券
| 用户等级 | 挽留预算 |
|---|---|
| VIP客户 | ≤50元/月 |
| 普通客户 | ≤30元/月 |
三、话术沟通技巧
采用情感+数据双重沟通模式：
- 先认同诉求：”理解您想降低费用的考虑”
- 再数据对比：”您当前套餐实际节省了23%通话支出”
- 最后提供方案：”建议保留套餐+赠送10GB视频流量”
四、实施流程规范
建立标准化操作流程：
- 系统预警：提前3个月识别合约到期用户
- 分级处理：按ARPU值分配专属客服
- 效果追踪：记录30天内二次降套率
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