一、客户挽留流程规范
营业厅降套挽留流程包含三个核心环节：需求诊断、方案匹配、异议处理。具体条款要求：
- 必须通过系统核查客户近6个月消费数据
- 需同步展示原套餐与推荐套餐的对比分析
- 异议处理需引用《全业务经营规范》第12条标准话术
二、客户权益保障条款
根据行业监管要求，降套挽留过程中需明确告知客户以下权益：
- 合约期内可无条件撤回降套申请
- 宽带业务需单独办理取消手续
- 靓号用户享有特殊解约通道
三、服务人员执行标准
服务规范要求采用分层沟通策略：
- 初级挽留：通过消费数据分析引导
- 深度挽留：提供融合业务解决方案
- 终极挽留：启动隐性成本预警机制
四、限制性条款说明
存在以下情形时禁止强制挽留：
- 客户已签订竞业限制协议
- 套餐包含未到期赠款合约
- 涉及政企融合套餐的特殊条款
现行降套挽留规则建立在对客户画像的精准分析基础上，通过分级服务策略平衡企业利益与消费者权益。执行过程中需特别注意隐性条款的告知义务，避免因信息不对称引发纠纷。
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