一、基础服务规范
营业员需遵守以下服务准则：
- 仪表规范：工装整洁，工牌佩戴端正，女性员工需化淡妆
- 服务流程：包含迎宾接待、商品介绍、收银结账、送别服务四环节
- 行为标准：保持标准站姿（抬头挺胸、双手交叠），禁止倚靠货架
- 礼貌用语：必须使用”您好”、”请稍等”、”谢谢惠顾”等标准话术
二、核心业务重点
培训应包含三大业务模块：
- 商品管理：掌握先进先出原则，每日进行货品清点与台帐登记
- 销售技巧：熟练运用FABE法则（特性、优点、利益、证据）推荐商品
- 陈列优化：根据视觉营销原理设计黄金视线区（80-150cm高度）陈列
三、客户沟通技巧
需重点培养以下能力：
- 需求识别：通过观察顾客视线停留位置判断潜在需求
- 异议处理：采用LSCPA模型（倾听→理解→澄清→解决→确认）应对投诉
- 情感共鸣：运用”三明治沟通法”（肯定→建议→鼓励）建立信任
四、应急处理机制
必须掌握的突发事件处理流程：
| 事件类型 | 处理时限 | 上报路径 |
|---|---|---|
| 商品质量投诉 | 10分钟内 | 营业员→值班经理 |
| 突发疾病 | 立即处理 | 启动急救预案 |
| 系统故障 | 5分钟内 | 通知技术部门 |
有效的营业员培训应建立标准服务流程与灵活应对机制的结合体系，通过标准化操作保障服务底线，借助情景化训练提升服务上限，最终实现客户满意度与销售业绩的双重提升。
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