一、协议权责划分
服务协议需明确甲乙双方核心权责：
- 甲方责任：提供统一服务规范培训，制定绩效考核标准，配备必要服务设施
- 乙方义务：遵守营业时间规定，执行标准化服务流程，维护客户隐私及企业商誉
- 共同条款：双方应履行保密义务，不得泄露经营数据与客户信息
二、服务标准体系
协议应包含三级服务标准：
- 基础规范：统一工装、标准话术、考勤管理制度
- 操作规范：商品展示五步法、客户接待三原则、投诉处理流程
- 增值服务：会员管理、产品知识咨询、售后跟踪服务
| 项目 | 评分细则 |
|---|---|
| 服务态度 | 微笑服务＞80%时长，零冲突记录 |
| 业务准确率 | 单据错误率＜0.5% |
三、考核与奖惩机制
建议采用多维考核体系：
- 月度绩效考核：出勤率、客户满意度、销售指标达成率
- 年度专项奖励：服务标兵评选、业务创新提案奖励
- 违规处罚：服务投诉三次降薪，重大过失解除协议
四、争议解决路径
协议应设置三级处理机制：
- 内部协商：争议发生7日内启动调解程序
- 第三方仲裁：指定商业调解机构介入
- 司法诉讼：向签约地法院提起诉讼
通过明确权责边界、细化服务标准、建立量化考核体系，可构建完整的营业员服务管理框架。建议协议中增加动态修订条款，每年度根据业务发展优化服务指标。
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