一、仪容仪表规范
营业员需保持整洁得体的职业形象，具体要求包括：
- 统一着装并佩戴工牌，服装平整无污渍
- 女性化淡妆，男性保持面部清爽，禁止夸张配饰
- 头发整洁，禁止披头散发或染怪异发色
- 保持个人卫生，禁止食用有异味的食物
二、服务流程规范
标准服务流程包含以下核心环节：
- 营业前检查商品陈列，备齐售货工具
- 使用”您好、谢谢、欢迎再来”等标准话术
- 主动展示商品特性，双手递接物品
- 唱收唱付，准确核对票据与零钱
三、劳动纪律要求
工作期间需遵守的纪律准则：
- 禁止脱岗、串岗、空岗或从事私人事务
- 保持标准站姿，禁止趴靠、插兜等不雅姿态
- 禁止在卖场饮食、吸烟或携带家属
- 严格执行交接班制度，做好工作记录
四、顾客投诉处理
建立标准化投诉响应机制：
- 设置意见簿和监督电话公示渠道
- 首问负责制，接待人员全程跟进处理
- 24小时内完成投诉记录与反馈
- 定期分析投诉案例，优化服务流程
营业员服务规范体系涵盖形象管理、服务标准、纪律约束及客诉处理四大维度，通过标准化作业流程与人性化服务准则的结合，既能提升服务品质，又能保障运营秩序，最终实现顾客满意度与企业形象的双重提升。
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