一、投诉管理体系优化
蒲县移动建立三级投诉处理机制，通过投诉主管、片区主管和专业主管联动，针对重复投诉问题实施现场勘查与方案制定。例如对热点投诉区域安排自有优化人员48小时内完成现场整改，投诉处理时效较去年同期提升40%。
- 根因分析：建立投诉问题溯源数据库
- 分级响应：普通投诉4小时响应，升级投诉2小时响应
- 闭环管理：修复后72小时内二次回访
二、装维服务质量升级
推行装维服务标准化体系，建立”三必跟”机制：新装用户必跟施工质量、故障处理必跟修复时效、质差用户必跟上门优化。通过每周装维技能比武，实现人员100%实操通关，装机满意度提升至98.6%。
- 建立装维质量红黑榜公示制度
- 开展家庭网络”义诊日”活动
- 开发装维进度实时查询功能
三、主动服务与用户关怀
实施”服务进万家”专项计划，网格人员每月完成200户上门检测。通过建立不满用户修复台账，要求城区投诉用户当日完成上门，乡镇用户次日完成处理，修复成功率提升至92%。
- 每月发送定制化关怀短信
- 宽带续费前30天主动提醒
- 推出”10分满意”服务承诺
四、网络质量精准优化
构建网络质量动态监测系统，针对端口满载区域实施”零星扩容”工程。2024年累计完成78个小区网络升级，宽带故障率同比下降53%。同步开展质差设备更换计划，累计优化1.2万户家庭WiFi覆盖。
- 建立网络质量周报分析机制
- 开发用户自助测速平台
- 实施分场景网络优化方案
通过构建”投诉响应-服务执行-质量保障-用户维系”的全链条服务体系，蒲县移动实现客户满意度连续三年增长。2024年宽带满意度达到96.2%，营业厅服务好评率提升至99.1%，形成具有区域特色的服务样板。
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