一、服务流程执行差异引发争议
蛟河供电营业厅虽推行”最多跑一次”承诺，但实际操作中存在业务窗口开放数量与系统分配不匹配现象。用户反映高峰时段仍需多次往返，与官方宣称的”三个环节办结制”形成明显落差。智能化叫号系统未覆盖特殊群体需求，老年人常因操作困难滞留服务大厅。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 流程繁琐 | 42% |
| 系统故障 | 28% |
二、沟通机制缺失加剧矛盾
营业厅存在政策传达断层现象，用户对分时电价执行标准理解混乱。2025年新规要求电采暖用户需主动申请分时电价，但公示信息未同步更新服务指南，导致多起费用纠纷。值班经理制度未有效落实，用户诉求常在不同岗位间推诿。
- 紧急联络电话接通率不足60%
- 线上工单平均响应时间超48小时
三、优惠政策落实存在偏差
疫情期间推出的企业减容政策执行标准不透明，部分中小微企业未能享受电费减免红利。系统自动识别机制存在漏洞，人工复核环节未建立有效申诉通道。营业厅窗口人员对”两零一低”服务条款解释口径不一致，引发用户对政策公平性质疑。
服务规范与实操层面的断层暴露管理体系缺陷，需建立动态监测机制和双向反馈渠道。建议参照国家电网服务”十个不准”准则，强化服务标准执行监督，完善数字化服务的适老化改造，实现政策宣贯与实际操作的精准对接。
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